Cette fiche aborde le métier de Responsable CRM
Le poste de consultant CRM est également connu sous les noms de chef de projet CRM, de responsable relation client ou encore de responsable marketing relationnel. Il est généralement employé dans les domaines de l’édition, des médias traditionnels ou digitaux (tels que les sites internet, réseaux sociaux, applications numériques, etc.) ainsi que dans la régie. Cette profession, comme la plupart des nouveaux métiers du web, est en constante évolution. Aujourd’hui, le responsable CRM est présent dans énormément de compagnies privées ou publiques, ce qui fait que son taux d’employabilité est élevé.
Le responsable CRM est chargé d’entretenir et suivre les relations avec les clients, en élaborant des stratégies aboutissant à la mise en place de programmes de fidélisation. Ce qui permet à l’organisation pour laquelle il travaille d’assurer la satisfaction de sa clientèle et d’augmenter la vente de ses services et produits. Pour cela, il analyse les données clients, grâce à des outils de gestion tels que les logiciels CRM (customer relationship management).
Afin de répondre au mieux aux attentes de ses clients, toute entreprise a besoin d’évaluer leur degré de satisfaction et éventuellement de connaître leurs points de mécontentement. C’est pour cela que des outils CRM, soit des systèmes informatiques de gestion de projet et d’évaluation de la relation client, sont mis en place. Ces derniers ne cessent d’évoluer et les compagnies qui s’en servent ont besoin d’un chef de projet CRM pour les manipuler. Grâce à leur savoir-faire, la captation et l’exploitation des informations clients est optimisée.
Le consultant CRM a donc pour mission, dans un premier lieu, de piloter les outils CRM. C’est-à-dire de les coordonner et de les améliorer. Pour cela, il doit être à l’aise avec les outils numériques, notamment ceux de marketing digital utilisés au sein de son entreprise et constamment se mettre à jour sur l’évolution de technologies permettant le traitement de données. Outre l’actualisation des systèmes CRM et des bases de données en soi, il doit régulièrement superviser le nettoyage de ces dernières. Grâce à ce travail, de précieuses données clients sont générées et peuvent être exploitées de manière efficace.
Le métier de consultant CRM consiste également à former les autres employés de l’organisation qui ont une relation plus directe avec la clientèle, afin que ceux-ci puissent alimenter la base d’informations clients, de la meilleure façon possible.
Un autre rôle essentiel du consultant CRM est de mettre en place des stratégies qui lui permettent d’obtenir toujours plus de données clients utiles. Pour cela, il est souvent amené à créer des programmes de fidélité, ainsi que des newsletters, FAQ, documents explicatifs et enquêtes de satisfaction. Puis, il doit évaluer quel est le meilleur moyen de les diffuser : par e-mail, à travers les réseaux sociaux, messages téléphoniques, etc.
Les résultats qu’il obtient lui permettent de cibler le profil des clients, ainsi que leurs désirs et attentes. Outre le travail qu’il réalise en interne, le responsable CRM doit également élargir et établir des contacts avec tout un réseau de partenaires commerciaux. C’est avec eux qu’il négocie des avantages, réductions, offres, etc. afin d’améliorer son programme de fidélisation. Les responsables CRM travaillent généralement en collaboration avec le directeur marketing et, selon la taille de leur entreprise, avec des consultants CRM et un directeur des données(chief data officer).
Pour exercer ce métier, il est indispensable de posséder d’excellentes connaissances en marketing, web marketing et informatique. Dans le vaste domaine du numérique, le responsable CRM doit maîtriser les outils de tracking ou reporting (tels que SPSS, SPAD, etc.), de statistiques et de traitement de bases de données (comme Excel, etc.), ainsi qu’être familier avec les principaux langages de programmation (tels que HTML, JavaScript, etc.) et les outils d’emailing. Il doit aussi parler l’anglais de façon opérationnelle.
Outre ces compétences techniques, un bon chef de projet CRM doit avoir un esprit d’analyse, une capacité de synthèse, être autonome, créatif et savoir prendre des initiatives.
Après le BAC, il est possible de suivre une formation en 3 ans en marketing digital, avec le Bachelor Webmarketing par exemple, proposé par l’ESCEN. Ensuite, vous pouvez décider d’intégrer le Mastere Marketing & Data Analyse, un cursus qui délivre les connaissances essentielles au pilotage de la performance par la donnée.
La première année (PGE ou Bachelor) est dédiée à la découverte du programme pour une approche format « préparation intégrée » de l’univers Grande Ecole, sur les volets tronc commun et internationaux. Format : 4 mois cours en France + 2 mois de cours à l’étranger + Stage en entreprise de 4 à 6 mois.
Compétences digitales et managériales, ouverture à l’international, mise en pratique, notre Cursus Grande École prépare les étudiants à devenir les futurs managers du secteur numérique. À Paris, Bordeaux , Lille et Lyon, les ESCENIENS développent leurs compétences digitales et managériales grâce au contact d’intervenants professionnels, terreau d’une pédagogie pratique à l’école.
La deuxième année de cette « préparation intégrée » est une année de renforcement qui vise à consolider les acquis. Les univers marketing et digital s’amorcent et les volets international et tronc commun se renforcent. Format : 4 mois cours en France + + 2 mois de cours à l’étranger + Stage en entreprise de 4 à 6 mois.
Compétences digitales et managériales, ouverture à l’international, mise en pratique, notre Cursus Grande École prépare les étudiants à devenir les futurs managers du secteur numérique. À Paris, Bordeaux , Lille et Lyon, les ESCENIENS développent leurs compétences digitales et managériales grâce au contact d’intervenants professionnels, terreau d’une pédagogie pratique à l’école.
Véritable moment d’évolution pour les étudiants, il s’agit pour cette troisième année de définir un premier projet de carrière (bac+3 ou bac+5) et d’orienter sa première année d’expérience plus dense en entreprise (projet, initial ou alternance). Approfondissement des modules techniques, découverte de spécialisations, renforcement tronc commun et poursuite internationale.
Format : cours alternés en France + stage ou alternance ou projet + 2 mois de cours à l’étranger.
Compétences digitales et managériales, ouverture à l’international, mise en pratique, notre Cursus Grande École prépare les étudiants à devenir les futurs managers du secteur numérique. À Paris, Bordeaux , Lille et Lyon, les ESCENIENS développent leurs compétences digitales et managériales grâce au contact d’intervenants professionnels, terreau d’une pédagogie pratique à l’école.
Premier pas vers le double diplôme et la spécialisation, la quatrième année permet aux étudiants de PGE ou de Mastère 1, de densifier leur parcours par un cursus technique et stratégique. Associant conférences, projets, cours, expérience en entreprise et spécialisation, cette année est riche en apprentissage et exigeante sur le volet académique et professionnel. Format : cours alternés en France + stage ou alternance ou projet + 2 mois de cours à l’étranger (optionnels).
Premier pas vers le double diplôme et la spécialisation, la quatrième année permet aux étudiants de PGE ou de Mastère 1, de densifier leur parcours par un cursus technique et stratégique. Associant conférences, projets, cours, expérience en entreprise et spécialisation, cette année est riche en apprentissage et exigeante sur le volet académique et professionnel. Format : cours alternés en France + stage ou alternance ou projet + 2 mois de cours à l’étranger (optionnels).
Le salaire d’un responsable CRM varie selon son nombre d’années d’expérience, la taille de son entreprise et son ancienneté au sein de celle-ci. Sa rémunération est comprise entre 3000 et 6000 euros par mois.
Il existe plusieurs formations pour devenir responsable CRM. Les plus fréquentes sont les parcours universitaires en marketing (master professionnel, niveau bac +5) ou les écoles de commerce (spécialisation marketing ou e-commerce).
L’Escen forme au métier de responsable CRM. Si vous souhaitez intégrer l'une des meilleures écoles pour devenir responsable CRM, ne cherchez pas plus loin, l’Escen est faite pour vous. Cette école permet aux étudiants les plus ambitieux d’apprendre tout en voyageant et offre à la clef de leurs études la possibilité d’intégrer des entreprises de grande envergure.
